01 — Objeto
Objeto
Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) estabelece metas de disponibilidade, critérios de medição, manutenção, classificação de incidentes e prazos iniciais de atendimento aplicáveis aos serviços essenciais do Seu Agente Virtual (“SAV”) sob controle direto da Prestadora.
02 — Disponibilidade
Meta de disponibilidade
O SAV tem como meta manter 99,5% de disponibilidade mensal para os serviços essenciais da plataforma sob seu controle direto.
A disponibilidade será calculada pela fórmula:
Disponibilidade (%) = [(minutos totais do mês − minutos de indisponibilidade elegível) ÷ minutos totais do mês] × 100.
São considerados prioritariamente logs, métricas de infraestrutura e aplicação, registros de monitoramento e demais evidências técnicas do SAV, sem prejuízo de evidências apresentadas pelo Cliente.
03 — Indisponibilidade
Indisponibilidade elegível
Considera-se indisponibilidade elegível a interrupção não programada que impeça de forma generalizada o acesso à plataforma ou a uma funcionalidade essencial cuja execução dependa de infraestrutura sob responsabilidade direta do SAV.
Falha isolada em uma conta, configuração específica, recurso não essencial ou integração externa não caracteriza automaticamente indisponibilidade geral.
04 — Exclusões
Exclusões do cálculo
Não entram no cálculo de indisponibilidade, quando não forem causadas por falha imputável ao SAV:
- manutenções programadas e manutenções emergenciais de segurança;
- falhas de internet, dispositivo, navegador, rede ou ambiente do Cliente;
- credenciais inválidas, permissões revogadas, expiração de autorização ou configuração do Cliente;
- suspensão por inadimplência, fraude, abuso ou razão legítima de segurança;
- caso fortuito, força maior, ataques externos extraordinários ou eventos fora do controle razoável do SAV;
- indisponibilidade, bloqueio, limitação, mudança de API ou política de Meta, Google, LinkedIn, WordPress, provedores de IA, pagamentos, hospedagem, armazenamento ou qualquer terceiro;
- rejeição, moderação, atraso ou revisão de conteúdo pela plataforma de destino;
- janelas de manutenção comunicadas conforme este SLA.
05 — Integrações
Integrações e terceiros
O SAV utiliza serviços externos para determinadas funções. A indisponibilidade de uma integração não será tratada automaticamente como indisponibilidade do SAV se a plataforma permanecer operacional e a causa estiver no fornecedor externo.
Quando a solução estiver sob seu controle, o SAV empregará esforços tecnicamente razoáveis para restaurar a integração. Alterações de APIs podem exigir prazo de adaptação incompatível com prazo fixo de solução.
06 — Manutenção
Manutenção
Manutenções programadas que possam causar indisponibilidade relevante serão, sempre que razoavelmente possível, comunicadas com antecedência mínima de 24 horas e realizadas em períodos de menor uso.
Manutenções emergenciais necessárias à segurança, integridade de dados ou estabilidade poderão ocorrer sem aviso prévio.
07 — Suporte
Horário de suporte
A plataforma pode permanecer disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, ressalvadas as hipóteses deste SLA. O atendimento humano regular ocorrerá em dias úteis, das 9h às 18h, horário de Brasília, excluídos feriados nacionais e, quando aplicável, feriados da sede da Prestadora.
Chamados recebidos fora desse horário serão considerados para contagem de prazo a partir do próximo período de atendimento.
08 — Prioridades
Prioridades e prazo inicial de resposta
| Prioridade | Exemplo | Primeira resposta |
|---|---|---|
| P1 — Crítico | Plataforma ou função essencial indisponível de forma generalizada. | Até 2 horas úteis |
| P2 — Alto | Função importante indisponível ou com falha relevante, com operação parcial possível. | Até 4 horas úteis |
| P3 — Normal | Erro pontual sem interrupção significativa da operação. | Até 1 dia útil |
| P4 — Solicitação | Dúvida, orientação, sugestão ou pedido de melhoria. | Até 2 dias úteis |
Os prazos acima são de primeira resposta ou início de atendimento, não de solução definitiva.
09 — Prazo de Solução
Prazo de solução
O tempo de resolução depende da causa, complexidade, necessidade de investigação, impacto, dependência externa e disponibilidade de atualização técnica. O SAV não garante prazo fixo de solução para todos os incidentes.
Incidentes críticos terão prioridade sobre solicitações de menor impacto. Quando possível, poderá ser oferecido contorno temporário, reprocessamento ou alternativa operacional.
10 — IA e Conteúdo
Inteligência artificial e geração de conteúdo
Variação estética, textual ou de qualidade em conteúdo gerado por IA não constitui indisponibilidade. O SAV também não garante resultados comerciais, alcance, posicionamento, aprovação de conteúdo por terceiros ou exclusividade absoluta do material gerado.
11 — Publicações
Publicações externas
O SAV executará as tentativas de publicação conforme configuração e disponibilidade técnica. A efetiva aceitação, processamento e exibição de conteúdo dependem da plataforma de destino.
Quando tecnicamente possível, o SAV poderá realizar retentativas, impedir duplicidades ou permitir reprocessamento. Falhas externas não geram automaticamente crédito de SLA.
12 — Segurança
Segurança e incidentes
O SAV adota medidas técnicas e administrativas compatíveis com sua operação. Vulnerabilidades e incidentes serão priorizados conforme risco e impacto. O atendimento a incidentes envolvendo dados pessoais seguirá a legislação e a regulamentação aplicáveis, inclusive quanto a avaliação, registro e eventual comunicação.
13 — Backup
Backup e recuperação
O SAV poderá empregar rotinas de backup, redundância e recuperação de infraestrutura. Salvo contratação específica, este SLA não estabelece RPO ou RTO individual garantido para cada dado, arquivo ou conta.
Backups operacionais não substituem a preservação, pelo Cliente, de cópias próprias de materiais cuja guarda externa seja necessária ao seu negócio.
14 — Créditos
Créditos de SLA
Se a disponibilidade mensal elegível ficar abaixo de 99,5% por causa atribuível ao SAV, o Cliente poderá solicitar crédito para a cobrança subsequente:
| Disponibilidade mensal | Crédito sobre a mensalidade SAV do período |
|---|---|
| 99,00% a 99,49% | 5% |
| 98,00% a 98,99% | 10% |
| Abaixo de 98,00% | 20% |
O crédito fica limitado a 20% da mensalidade do SAV referente ao período afetado. Essa regra não exclui direitos que não possam ser limitados por contrato.
15 — Solicitação de Crédito
Solicitação de crédito
A solicitação deverá ser enviada em até 30 dias após o encerramento do mês afetado para [email protected], com identificação da conta e descrição do incidente. O SAV confrontará a solicitação com seus registros técnicos.
16 — Limites
Limites do SLA
Este SLA não garante resultado financeiro, vendas, leads, engajamento, disponibilidade permanente de API externa, aprovação de conteúdo, posicionamento em buscadores ou ausência absoluta de falhas.
17 — Alterações
Alterações
O SLA poderá ser atualizado por evolução tecnológica, alteração legal, mudança de fornecedor ou necessidade operacional. Reduções materiais de nível de serviço aplicáveis a clientes ativos serão comunicadas previamente, respeitada a legislação.
18 — Contato
Contato
Canal oficial de suporte e comunicações de SLA: [email protected].